『カスタマーサポートAIでクレーマーを撃退』

カスタマーサポートAIでクレーマーを撃退する！

【苦労の絶えないカスタマーサポート】
カスタマーサポートに電話をかけると、各部署ごとにオペレーターがいて、対応してくれます。
しかし、クレーマーの対応に疲れ、せっかく育てたオペレーターがストレスで離職してしまうことに企業は常に頭を悩ませてきました。

オペレーターとは、粘り強く顧客と対話し、顧客の怒りをなだめ、顧客の要望に応え、それによって顧客の信頼を取り戻すことを仕事としている人たちのことです。

こうしたオペレーター業務は、もっともストレスのかかる職業のひとつと言えるでしょう。
カスタマーセンターに電話してくる顧客の中には、クレーマーと呼ばれるクレームを言うことが目的である顧客やクレームの範囲を超えた納得のいかない苦情を言ってくる人もいます。
信じられないような非常識なクレームを押し付けてくる人が残念ながらいるのです。

こうしたクレーマーの相手をすることは、いくら仕事だといっても生身の人間であれば、精神的に耐えられないときも出てきます。

【クレーム対策をAIに任せる】
こうした非情にストレスのかかる業務から社員を解放するために、カスタマーサポートAIを活用する道があります。

AIは顧客とのやり取り、顧客の発言や要望、オペレーターの対応などの大量データを学習することで、「どんなケースが予想されるのか」「どんな対応がクレームを納められるのか」といったことを学習することができます。

さらに質問内容を事前に推測して、その内容に対して自動的に回答を行うことができます。
これはさまざまな対応を繰り返すうちに、AIはその精度を上げていきます。
クレーマーを含め、効果的な対応が可能となっていくのです。

ただ、中にはAIやロボットではなく、人間のオペレーターを出せと言ってくる強烈なクレーマーもいることでしょう。
機械に対応させるなんて非常識だ、失礼だ、と言ってくる人もいるでしょう。
その気持ちは分からないではないです。
生身の人間ではなく、AIやロボットが対応するなんて、感情的に納得いかないと考える人が多いのではないでしょうか。

また、実際にカスタマーサポート業務に従事している人は、生身の人間だからこそできる仕事なのだと、ある種の誇りをもって仕事をしていることもあるでしょう。
生身の人間を相手にできるのは、やっぱり生身の人間だけだという考えもあるでしょう。

でも、時代は動いて行きます。
やがてAIは人間のオペレーターの対応とまったく同じ対応をすることが可能となり、機械的な話し方ではなく、本物の人間がしゃべるように会話するようになります。

カスタマーサポートの役割をAIに切り替える初期では、マニュアルに添った対応しかできない。
AIだけでは感情のこじれたクレーマーの対応をできないので、生身の人間がAIに代わって最終的にクレーム対応をしなければならにこともあるでしょう。
ですが、学習をつづけたAIはやがて人間以上に優れたクレーム処理をしていくようになります。

それは人間には個人差、個々で性格の違いがありますが、AIは理想的な対応を学習によって身につけることが出来るからです。

【AIに代わっていく職種】
将来的には、カスタマーサポートの業務は、特殊なケースを除いてほぼ完全にAIが担うことになるでしょう。

するとカスタマーサポートのオペレーターが仕事を奪われることにもなりますが、こうしたストレスの多い職種は人間の手を離れAIやアンドロイドが担うことになる時代の流れは必ずやってきます。

クレーマー対応はストレスが溜まりますから、AIに任せることで働く人のストレスが減ることは良いことではないかと考えます。

【個人的な意見】
未来の社会はAIがわたしたちの身の周りにあふれていることになるでしょう。
そうした社会は少し寂しいな、と感じます。
やはり人と人が直接触れ合ったり、語りあったりすることが人間には必要なことだと思います。
感情をもった人間と人間の間にAIが入ることでトラブルを防止する社会が望ましい社会であり、人間が機械に支配されたり、人と人が疎遠になるような社会は人にとって決して気持ち良いものではないと思います。

お読みいただきありがとうございました。